Gérer les retours et les remboursements dans votre e-commerce peut sembler être un défi, mais avec les bonnes pratiques et une politique claire, vous pouvez transformer cette tâche en une opportunité d’optimiser la satisfaction client et d’améliorer la réputation de votre entreprise. Vous ne me croyez pas ? Suivez le guide…
Pourquoi est-il important de bien gérer les retours et remboursements ?
Pour répondre aux attentes de vos clients et maintenir une image positive de votre entreprise, il est essentiel de bien gérer les retours et les remboursements. Voici pourquoi :
Impact sur la satisfaction client
La gestion des retours et remboursements joue un rôle important dans la satisfaction de vos clients. Une politique de retour simple et efficace peut inciter les clients à acheter chez vous. Par exemple, selon une étude de Narvar, 95% des consommateurs déclarent qu’une expérience de retour positive les pousse à revenir acheter dans le même magasin.
Faire une acquisition sur le web peut être risqué : mais si vous montrez à vos clients que le risque est nul, vous levez un frein à l’acte d’achat.
Répercussions sur la réputation de l’entreprise
Une bonne gestion des retours et des remboursements n’améliore pas seulement la satisfaction client, elle a aussi un impact significatif sur la réputation de votre entreprise. Les clients heureux partagent leurs expériences positives, ce qui peut attirer plus de clients potentiels. À l’inverse, des retours mal gérés peuvent nuire gravement à votre réputation.
Je vais vous donner un exemple simple : il y a quelques années, je devais chercher un matelas. En bon geek qui se respecte, j’avais une flemme immense d’aller en boutique physique, donc j’ai commencé à prospecter sur le web.
Et je suis tombé sur les matelas Casper. Démo très bien faite, site nickel, prix élevé mais qualité au top visiblement.
Et là, l’argument qui fait mouche : 30 jours d’essai offert, garanti satisfait ou remboursé avec prise en charge totale du retour. Risque : zéro.
J’ai commandé le matelas, et il n’est jamais reparti (j’en ai même pris deux autres pour les gosses…).
Ici, la politique de retour étant parfaitement claire, le risque était très faible, donc j’ai tenté le coup, et je dors comme un loir…
Préparer efficacement votre politique de retours et remboursements
Pour instaurer une politique de retours et remboursements solide, il est toutefois nécessaire de prendre certaines mesures préliminaires.
Élaborer une politique claire et concise
Il est essentiel de créer une politique de retours et remboursements claire, transparente et facile à comprendre pour vos clients. Cette politique doit inclure :
- Les conditions d’acceptation des retours et remboursements
- Le délai pour effectuer un retour
- Les produits éligibles et non éligibles au retour
- Les frais éventuels de retour
Rédiger une politique concise permet d’éviter les malentendus et de faciliter la gestion des retours. Pas la peine d’étaler un pavé sur la page d’accueil, vous pouvez vous contenter d’une phrase claire et simple dans les outils de réassurance, et mettre un lien vers une page dédiée (qui elle même, peut renvoyer aux conditions générales de vente).
Communiquer vos règles aux clients
Assurez-vous que vos clients connaissent et comprennent bien votre politique de retours et remboursements. Pour cela, placez-la à des emplacements stratégiques tels que :
- La page produit
- La page de paiement
- Les e-mails de confirmation de commande
N’hésitez pas à consulter notre guide Comment créer une boutique en ligne efficace pour plus de conseils sur la communication avec vos clients.
L’idée de base, c’est d’avoir des placements clairs et concis, pour lever les objections clients, et d’être plus prolixe dans les conditions générales de vente du site. Prévoyez une relecture par un juriste toutefois si vous avez un doute, car la DDPP contrôle régulièrement les sites de e-commerce en France.
Processus interne pour gérer les retours et remboursements
Une fois la politique définie, vous devez également mettre en place des processus internes efficaces.
Formation du personnel
Votre équipe doit être bien informée et formée pour traiter efficacement les retours et remboursements. Voici quelques points essentiels :
- Comprendre la politique de retours et remboursements
- Connaître les différentes procédures de retour
- Savoir gérer les demandes de retour avec courtoisie et professionnalisme
Un client qui retourne un produit n’est pas forcément un “mauvais client”, il peut y avoir milles raisons au retour de votre marchandise, et une prise en charge optimale peut être l’occasion de vous offrir une seconde chance sur une autre commande.
Utilisation des bons outils et logiciels
Utiliser des outils et logiciels adaptés peut considérablement simplifier la gestion des retours et des remboursements. Certains logiciels permettent de suivre et d’automatiser les retours, offrant ainsi une meilleure expérience client et réduisant le temps de traitement.
Pour ceux qui entament leur aventure dans le e-commerce, vous pouvez également vous référer à Ouvrir une boutique en ligne : guide complet pour des conseils détaillés.
En démarrant, vous n’aurez probablement pas l’attirail technique d’une plate-forme comme Amazon, mais un bon module de gestion des retours et de remboursements vous permettra de faciliter le processus, pour vous, votre équipe, et vos clients.
Étapes à suivre pour gérer un retour produit
Assurer une gestion rigoureuse des retours implique plusieurs étapes clés.
Vérification de la demande
Lorsqu’un client fait une demande de retour, la première étape est de vérifier la validité de cette demande. Comparez la requête avec les critères énoncés dans votre politique de retour.
S’il est de bon aloi d’avoir le sens commercial, ne vous mettez pas non plus en péril pour satisfaire le client à tout prix, car il pourrait y avoir des abus. Certains internautes mal intentionnés abusent des procédures de retour et de remboursement pour escroquer les plateformes de vente, donc méfiance.
Inspection du produit retourné
Après réception du produit retourné, il est crucial d’inspecter celui-ci pour assurer qu’il n’est pas endommagé ou utilisé, sauf si cela fait partie de votre politique de retour.
Votre produit doit être reconditionnable, et ne pas avoir été utilisé de manière abusive. Certains produits seront purement et simplement non-retournables, ou non reconditionnables, donc n’oubliez pas de le préciser dans vos CGV et politique de retour.
Mise à jour de l’inventaire
Enfin, mettez à jour votre inventaire pour refléter les retours reçus. Cela permet de maintenir un stock précis et d’éviter de vendre des produits qui ne sont pas disponibles. Là encore, un module de gestion des retours et de remboursements vous permettra de faciliter cette tâche.
Comment traiter les remboursements rapidement et efficacement
Enfin, il faudra gérer les remboursements de manière rapide et efficace pour maintenir une bonne relation avec vos clients. Cela prouve votre professionnalisme et votre engagement envers la satisfaction client.
Méthodes de remboursement
Il existe plusieurs méthodes de remboursement que vous pouvez offrir à vos clients :
- Remboursement par carte bancaire : C’est l’option la plus courante et souvent la plus pratique pour les clients, surtout s’ils ont payé par carte.
- Remboursement PayPal ou Stripe : Idéal pour ceux qui utilisent cette plateforme pour leurs achats.
- Avoir ou bon d’achat : Pour encourager les clients à revenir sur votre site. Assurez-vous que le client est d’accord avec cette option.
- Virement bancaire : Une méthode plus traditionnelle mais toujours pertinente pour certains utilisateurs.
Il est important de bien expliquer ces options à vos clients et de leur permettre de choisir celle qui correspond le mieux à leurs besoins.
Délai de traitement des remboursements
Le délai de traitement des remboursements est un critère clé de la satisfaction client. En moyenne, il est recommandé de traiter les remboursements dans un délai de 7 à 14 jours ouvrés. Voici quelques astuces pour optimiser ce processus :
- Automatisation du processus : Utilisez des outils ou plateformes de gestion de retours qui peuvent automatiser une grande partie du travail.
- Formation du personnel : Assurez-vous que votre équipe connaît bien les procédures pour éviter toute perte de temps.
- Communication proactive : Tenez le client informé à chaque étape du processus.
Un remboursement rapide satisfera d’autant plus votre client, qui comprendra que vous êtes une enseigne honnête, avec laquelle on peut travailler sans souci !
Gérer les retours frauduleux
Les retours frauduleux peuvent avoir un impact significatif sur vos résultats financiers. Il est donc primordial de savoir comment les détecter et les gérer.
Identification des tentatives de fraude
Certaines pratiques peuvent vous aider à identifier les tentatives de fraude :
- Analyser les comportements d’achat : Recherchez des comportements suspects comme des commandes multiples sur une courte période.
- Historique de retours : Vérifiez si le client a un historique récurrent de retours, cela peut être un indicateur de fraude.
- Inspection minutieuse des produits retournés : Il est crucial de vérifier que le produit retourné correspond bien à celui envoyé et qu’il n’a pas été utilisé de manière abusive.
J’ai eu le cas à de nombreuses reprises quand je gérais mes premiers sites de E-commerce, et il ne faut pas hésitez à aller déposer une main courante à l’hôtel de police le plus proche, et de conserver précieusement le document qui vous sera remis.
Vous êtes par ailleurs tout à fait autorisé à demander une pièce d’identité à un client qui a un comportement suspect, histoire de décourager toute tentative de fraude. Vous ne pourrez pas produire cette pièce ou l’utiliser, mais au moins, cela vous permet de lever certains doutes. Stipulez le comme il faut dans vos CGV, et n’oubliez pas que vous devez sécuriser toutes les données de vos utilisateurs, RGPD oblige.
Et enfin, si un jour vous recevez une plainte pour fraude à la carte bancaire, le dépot de main courante en votre possession prouvera votre bonne foi, et facilitera le travail de la banque, de l’assurance et des services de police.
Mesures préventives et réactives
Une fois la fraude identifiée, voici quelques mesures à mettre en place :
- Mettre en place un seuil de retour : Limitez le nombre de retours possibles pour un même client sur une période donnée.
- Suivi des numéros de série : Utilisez les numéros de série pour vérifier l’authenticité des produits retournés.
- Suspension de compte : Si un client est identifié comme frauduleux, suspendez son compte pour éviter toute future tentative.
Et mettez les services de police dans la boucle, sans oublier de demander d’éventuels conseils à votre avocat.
Améliorer continuellement votre gestion des retours et remboursements
Pour rester compétitif et assurer la satisfaction client, il est égalementessentiel de constamment améliorer vos processus de gestion des retours et remboursements.
Collecte et analyse des données
Collecter et analyser les données pertinentes peut vous aider à identifier des axes d’amélioration :
- Taux de retour : Analysez les produits les plus souvent retournés pour identifier des problèmes potentiels.
- Motifs des retours : Comprenez pourquoi les clients retournent des produits.
- Satisfaction client : Utilisez des enquêtes post-retour pour recueillir des feedbacks.
Optimisation des politiques basées sur les feedbacks
En fonction des données collectées et des feedbacks obtenus, ajustez vos politiques pour mieux répondre aux besoins des clients. Par exemple :
- Modification des descriptions produits : Si un produit est fréquemment retourné pour ne pas correspondre à sa description, revoyez cette dernière.
- Amélioration des niveaux de service : Si des clients se plaignent de la lenteur des remboursements, optimisez cette partie du processus.
Conclusion
La gestion des retours et des remboursements dans le e-commerce est une composante essentielle de la satisfaction client et de la réputation de votre entreprise. En mettant en place une politique claire et en utilisant les bons outils, vous pouvez transformer cette obligation en opportunité. En optimisant constamment vos procédures grâce à l’analyse des données et aux feedbacks clients, vous vous assurez de rester compétitif et apprécié par vos clients.
Pour aller plus loin, consultez nos guides complémentaires sur Comment créer une boutique en ligne efficace et Meilleures pratiques pour lancer un e-commerce.
