Comme le web, l’e-commerce est un domaine en constante évolution, où la concurrence est féroce et les clients ont un pouvoir de choix immense. Dans ce contexte, fidéliser sa clientèle n’est pas une mince affaire. Cet article explore les stratégies efficaces et les pratiques innovantes pour fidéliser les clients dans l’univers du e-commerce.
Importance de la fidélisation client dans l’e-commerce
On va commencer avec ce prédicat de base, qui doit être la clé de voute de votre stratégie commerciale : conserver un client vous coûtera toujours moins cher que d’en acquérir un nouveau.
Ceci étant dit, on peut rentrer dans le vif du sujet.
La différence entre fidélisation et acquisition
Bien comprendre la différence entre fidélisation et acquisition est essentiel pour toute stratégie e-commerce. L’acquisition concerne l’attraction de nouveaux clients, souvent au moyen de campagnes publicitaires, d’offres promotionnelles, ou bien grâce à une stratégie d’inbound marketing.
La fidélisation, elle, se concentre sur le maintien d’une relation durable avec les clients existants, en créant une expérience client positive et en offrant toujours plus de valeur ajoutée.
Les bénéfices d’une clientèle fidèle
Une clientèle fidèle apporte de nombreux avantages à une entreprise e-commerce.
Les clients réguliers tendent à :
- dépenser plus
- acheter plus fréquemment.
Ils sont également plus enclins à recommander l’entreprise à leur entourage, augmentant ainsi la notoriété de la marque de manière organique (on parlera alors d’ambassadeurs).
De plus, les retours et les avis des clients fidèles fournissent des insights précieux pour améliorer les produits et services.
Vous l’avez compris : ces clients qui reviennent mettent en place une dynamique vertueuse pour votre business, en offrant de la réccurence de commande, en travaillant pour votre notoriété, et en faisant baisser les coûts de promotion de votre site.
Impact de la fidélisation sur le chiffre d’affaires
La fidélisation des clients a un impact direct sur le chiffre d’affaires. Les études montrent que même une augmentation de 5% de la fidélisation des clients peut entraîner une augmentation du chiffre d’affaires de 25% à 95%. En outre, les clients fidèles sont moins sensibles aux variations de prix et sont plus enclins à essayer de nouveaux produits ou services proposés par la marque.
Il n’y a que des avantages à vous concentrer sur la fidélisation avant toute chose, car, sur le long terme, cela contribue à pérenniser votre activité.
Comprendre les attentes des clients en ligne
Bon, ok, c’est bien beau tout ça, mais ces clients, ils sont loin la plupart du temps, et on ne leur parle pas forcément, car en général, quand ça se passe bien, on n’a pas de nouvelles.
Mais alors comment faire pour les connaitre et leur proposer une expérience optimale ?
Analyse des comportements d’achat en ligne
Comprendre les comportements d’achat en ligne est une bonne base pour adapter les stratégies de fidélisation. Cela implique l’étude des parcours clients, des habitudes de navigation, et des préférences d’achat. Des outils analytiques peuvent être utilisés pour suivre et analyser ces comportements, permettant aux e-commerçants de déceler les tendances et d’ajuster leurs offres en conséquence.
Pour l’étude du parcours client, on pourra ainsi utiliser Google Analytics (si on ne réside pas en France), ou bien un outil plus respectueux du RGPD, comme Matomo ou PostHog.
Pour les préférences d’achat, en général un bon CMS E-commerce dispose d’une base statistique permettant de suivre les habitudes de vos clients et les volumes de vente.
Les principaux facteurs de satisfaction client
Les facteurs clés de satisfaction client en e-commerce incluent la qualité des produits, la facilité d’utilisation du site, la rapidité de livraison, et le service après-vente.
Côté qualité des produits, là, c’est vous qui savez. Recueillir des feedbacks régulièrement aide à comprendre les besoins et à améliorer continuellement les produits proposés. Une bonne veille technique peut également aider.
Pour ce qui est de la facilité d’utilisation du site et du service après-vente, c’est plus compliqué. Votre site doit respecter les canons de l’ergonomie Web, être rapide, et permettre des interactions constantes et simplifiées avec votre équipe logistique, le transporteur, et votre service après-vente. Pour tout ça, il faudra faire le point avec votre webmaster ou l’agence qui vous suit.
L’utilisation d’un chat bot peut également être une excellente option, car celui-ci coûtera bien moins chère qu’un intervenant humain, tout en étant capable de répondre à la plupart des demandes (on va en repaler).
Enfin, pour la rapidité de livraison, c’est à vous de faire le point avec votre prestataire logistique.
Gestion des attentes et personnalisation de l’expérience
La gestion des attentes signifie avant tout être transparent sur les produits, les prix, et les délais de livraison. Pensez à avoir des outils et arguments de réassurance bien visible sur votre page d’accueil, et sur les pages stratégiques de votre site, comme la page du panier ou le tunnel de commande.
Offrez également à vos clients la possibilité de vous contacter rapidement et facilement, par mail, par téléphone, ou via un module de chat.
La personnalisation de l’expérience d’achat, grâce à l’utilisation de recommandations basées sur les données des clients, crée une connexion plus profonde avec eux. Elle est toutefois plus compliquée à mettre en place, car elle va nécessiter à la fois de traiter du Big Data et de respecter la législation relative au traitement des données personnelles.
Néanmoins, il est possible, grâce à certaines extensions, de détecter des habitudes de commande, des familles de produits privilégiées par vos clients, et de compiler tout ça dans une base statistique pour créer des profils types d’utilisateurs (qui vous permettront d’affiner vos persona buyers).
Stratégies de fidélisation efficaces
Programme de fidélité et récompenses
Les programmes de fidélité sont des leviers puissants pour encourager les clients à rester engagés avec votre marque. En proposant des points, des réductions, ou des avantages exclusifs en fonction des achats réalisés, ces programmes renforcent la loyauté des clients. Il est important que ces programmes soient simples à comprendre et faciles à utiliser, offrant ainsi une valeur réelle et perçue aux clients.
C’est le plus gros défaut des programmes de fidélité qu’on retrouve sur les CMS : ce sont de véritable usine à gaz, et un programme de fidélité mal implémentée aura du mal à bien fonctionner.
Il faut absolument expliquer à l’utilisateur, de la manière la plus simple possible comment l’utiliser, comment devenir parrain, comment devenir ambassadeur etc.
Autant dire que si vous faites ça avec uniquement du texte, ça ne fonctionnera pas. Il ne faut surtout pas hésiter à investir dans la création d’une infographie ou même d’une vidéo explicative, de moins d’une minute, pour avoir des chances de « vendre » votre programme de fidélité.
Sans ça, il ne sera pas utilisé, et de facto, sera inutile.
Offres exclusives et promotions personnalisées
Créer des offres exclusives et des promotions personnalisées est une stratégie efficace pour rendre les clients existants “spéciaux”.
Grâce à une analyse approfondie des données clients, on peut concevoir des offres qui répondent directement aux besoins et préférences des clients. Ces offres peuvent inclure des réductions spéciales, l’accès à des produits en édition limitée, ou des invitations à des événements exclusifs.
Donc pensez aux occasions spéciales, comme les anniversaires, la fête des mères/pères, ou tout ce qui vous paraitra pertinent dans votre niche marketing.
Le rôle du service client dans la fidélisation
Un service client proactif et attentif contribue à construire une relation de confiance et de satisfaction, transformant les interactions ordinaires en expériences mémorables pour les clients.
Mais attention, l’intérêt d’une boutique e-commerce, c’est de pouvoir travailler de manière automatique : faire intervenir de l’humain trop souvent, c’est augmenter les coûts de production. Personnellement, je suis pour l’utilisation d’un chat-bot, bien fait, pour répondre à la plupart des demandes des utilisateurs.
Je vous laisse tester Nova sur le site, vous verrez qu’elle est plutôt efficace pour vous faire revenir dans le tunnel de commande ou répondre aux questions relatives à mes prestations ou moyens de contacter l’assistance commerciale.
Ainsi, le service client doit être privilégié pour traiter les réclamations, ou des demandes qui ne pourraient pas être satisfaites par l’utilisation d’un chat bot.
J’attire également votre attention sur le fait que si vous utilisez un chat bot, celui-ci doit être irréprochable, au risque de devenir totalement contre-productif.
Utilisation des données pour améliorer l’expérience client
Ok, voilà le nerf de la guerre : le big data.
Sans connaissance profonde, et massive du comportement des visiteurs, il sera plus compliqué de définir une ligne à tenir ainsi que la bonne stratégie à utiliser. Heureusement, il existe une multitude d’outils pour faire ça.
Collecte et analyse des données clients
Je vais commencer par un truc de base, le problème qu’on a avec Google Analytics. Il est double :
- La transition vers GA4 est horrible en terme d’expérience utilisateur et de collecte des données
- La solution est illégale en France (j’ai mal à mon RGPD)
Heureusement, il existe des alternatives open source qui permettent de collecter tout un tas de donnés utilisateurs et d’agréger des services supplémentaires. Je pense ici principalement à PostHog, qui permet de greffer pleins de fonctionnalités comme le ferait Google Tag Manager :
- Enregistrement de sessions utilisateurs
- Création de heatmap
- AB testing
- Sondage en ligne
- etc
Et tout ça pour un prix dérisoire.
Ce type d’outil permet de suivre les interactions sur le site, les historiques d’achat, les feedbacks, et de créer des données permettant de créer des profils clients détaillés, essentiels pour une personnalisation efficace et une meilleure prise de décision basée sur des données objectives.
Personnalisation des recommandations de produits
Utiliser les données clients pour personnaliser les recommandations de produits peut considérablement améliorer l’expérience d’achat (et le chiffre d’affaire qui va avec).
En analysant les historiques d’achat et les préférences, certains modules peuvent proposer des produits et offres pertinents qui résonnent avec chaque client individuellement. Cela augmente la probabilité de conversion et renforce la fidélisation.
Il y a de nombreux outils de ce type sur le web : il faudra juste veiller à leurs performances (j’ai vu des trucs pas possibles avec certains d’entre eux, comme un scan complet de la base de donnée à chaque chargement de page, ou des javascript qui pèsent une tonne, donc méfiance).
Importance des avis et retours clients
Les avis et retours clients offrent un aperçu précieux sur ce que les clients apprécient ou non, et aident ainsi à améliorer les produits et services.
Encourager les clients à laisser des avis et y répondre activement montre que l’entreprise valorise leur opinion : il faut donc automatiser le process, en sollicitant un avis à chaque commande.
Là encore, il existe de nombreux modules et services tiers pour mettre ça en place (Avis Vérifiés, Social Juice etc).
La collecte des avis utilisateurs permet en outre de faire d’une pierre deux coups, en publiant ceux-ci sur votre site (la preuve sociale faisant parti des meilleurs outils de réassurance disponibles pour un webmarketer).
Le rôle du marketing de contenu et des réseaux sociaux
On ne va pas parler ici d’acquisition, mais de retargeting : vous pouvez tout à fait cibler des utilisateurs qui sont passés sur votre site UNE FOIS, pour les réexposer à vos contenus, sur les moteurs de recherche ou sur les réseaux sociaux.
Création de contenu pertinent et engageant
Le contenu est roi dans le monde du e-commerce. Créer un contenu pertinent et engageant aide à établir une connexion émotionnelle avec les clients. Des articles de blog informatifs, des tutoriels vidéo, ou des études de cas captivants peuvent non seulement informer les clients, mais aussi les inciter à revenir sur votre site.
Un contenu de qualité contribue également à améliorer le référencement naturel et la visibilité en ligne. Vous pouvez tout à fait abuser de publications sur votre blog, sur les réseaux sociaux ou sur des sites partenaires pour créer un “bruit de fond” qui constituera un nouveau pont vers votre money site.
Utilisation des réseaux sociaux pour fidéliser
Utiliser les réseaux sociaux pour partager du contenu, annoncer des offres spéciales, ou interagir avec les clients peut également être un bon moyen de relancer la machine : ici, je parle bien de créer des contenus EXCLUSIFS pour vos réseaux sociaux. Le plus dur, ici, ce sera de trouver le bon levier à “sacrifier” pour le consacrer uniquement aux réseaux sociaux.
L’idée de base, ici, c’est de donner envie à vos utilisateurs de vous suivre, pour les exposer à vos contenus (et multiplier les opportunités d’achat).
Vous pouvez par exemple mettre en place des vente flash “surprise” qui ne sont annoncées que sur vos réseaux sociaux, ou prévoir un code promo hebdomadaire diffusé exclusivement auprès internautes qui vous suivent.
Exemples de campagnes de contenu réussies
Vous pouvez par exemple publier un guide complet pour bien utiliser un produit technique que vous vendez, avec des astuces qui permettent de décupler sa valeur ajoutée.
Ce guide pourrait être publié sur votre page Facebook, sur Youtube, et donner en outre un code promotionnel pour acquérir à moindre cout un produit complémentaire.
Quels que soient vos produits, vos clients les ont achetés car ils répondent à un besoin : à vous de trouver quel levier actionner pour relancer ce besoin de manière périodique, en mettant l’accent sur la valeur ajoutée offerte et les bénéfices du produit.
Technologie et innovation au service de la fidélisation
Les outils CRM pour une meilleure gestion des relations clients
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) jouent un rôle important dans la fidélisation. Ils permettent de centraliser les informations clients, de suivre les interactions, et de gérer les campagnes marketing de manière efficace.
Un CRM bien utilisé offre une vue à 360 degrés du client, permettant une communication ciblée et pertinente, essentielle pour maintenir une relation solide.
La plupart des plate-forme E-commerce permettent de laisser des notes sur vos internautes (attention à ne pas laisser n’importe quoi).
La fidélisation de la relation client passe aussi par des petites attentions, et collecter des données utilisateurs (bien protégées évidemment) vous permettra de créer une relation plus solide avec vos clients.
Intelligence artificielle et chatbots
L’intelligence artificielle (IA) et les chatbots révolutionnent la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Ces technologies permettent de fournir un service client instantané et personnalisé, d’améliorer les recommandations de produits et de simplifier le parcours d’achat.
J’en ai déjà parlé, mais j’en remet une couche : les IA conversationnelles permettent vraiment de réduire les coûts liés au service à la clientèle, et peuvent tout à fait remplacer un service client de niveau 1.
En libérant du temps pour le service client, celui-ci peut se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Prenez l’exemple de Nova. Elle a été “éduquée” pour connaitre toutes les données essentielles de GDM-Pixel ; quels sont nos services, nos valeurs, nos tarifs… On lui a même appris à faire quelques blagues, histoire de lui donner un peu de personnalité.
Mais avant tout chose relevant de la forme, ce qui compte, c’est le fond, et un robot conversationnel bien programmé ne se détournera jamais de son objectif primaire.
Dans notre cas, nous avons utilisé un système de double-prompt, un pour le fond, l’autre pour la forme.
Avec un peu de travail, et les bons outils, vous pouvez ainsi avoir un assistant virtuel, pour un coût mensuel dérisoire, qui libérera votre force de vente (et sur lequel vous ne paierez pas de charges).
Tendances émergentes et innovations dans l’e-commerce
Rester à l’affût des dernières tendances et innovations permet de rester compétitif. Cela inclut tout, des nouvelles méthodes de paiement (cryptos, Apple pay, Google pay etc) aux technologies de réalité augmentée pour l’essayage virtuel de produits.
Adopter ces innovations peut non seulement améliorer l’expérience client, mais aussi positionner votre entreprise comme un leader dans le domaine de la technologie.
Si au passage, votre client s’amuse, c’est tout bénéf : il partagera peut être sa découverte avec ses proches…
Mesurer l’efficacité de vos stratégies de fidélisation
Ici, on va encore parler de big-data, parce que, vous vous en doutez, on n’investit pas dans des outils et une campagne de fidélisation sans mesurer son ROI (pour l’améliorer).
Indicateurs clés de performance (KPIs) à surveiller
Les indicateurs de performance tels que le taux de rétention des clients, la valeur moyenne des commandes et le taux de réachat fournissent des insights précieux sur la performance de vos efforts de fidélisation. Il peut être très intéressant de créer une vue personnalisée sur vos outils de suivi pour les visualiser régulièrement.
Si vous utilisez une solution tierce, ça veut dire par conséquent que vous avez une vue personnalisé sur votre analytics (quel qu’il soit) pour différencier les nouveaux inscrits des clients habituels.
Analyse des retours sur investissement (ROI)
Une analyse ROI solide est essentielle pour justifier les dépenses et optimiser les allocations budgétaires.
Il faut donc, ici, coupler l’utilisation de variables de tracking (pixel ou variable UTM) avec votre vue analytics et vos différentes campagnes pour mesurer finement votre coût de relance auprès de vos clients.
En effet, parfois, on a une idée, mais elle ne marche pas : si vous ne pouvez pas la détecter dans le “bruit” généré par vos différents efforts marketing, vous êtes dans le flou, et ne pouvez rien optimiser.
Il y a donc des techniques et outils qui vous permettront de segmenter vos données pour avoir une vue propre et pertinente de ce que vous rapporte vos différentes campagnes.
Et en croisant cela avec le coût de mise en place, le nombre de personnes touchées, et votre panier moyen, vous avez un ratio objectif pour mesurer votre retour sur investissement.
Vous pouvez ainsi optimiser votre mix d’acquisition et mettre plus de billes dans les “recettes” qui fonctionnent le mieux, tout en allégeant le budget alloué à celles qui n’apportent pas grand chose.
Stratégies d’ajustement et d’amélioration continue
En analysant régulièrement les performances, en écoutant les retours des clients et en optant pour un suvi objectif reposant sur des données chiffrées, vous pouvez améliorer tous vos process d’acquisition, de vente et de fidélisation.
On ne se lance pas dans un effort marketing pour faire du chiffre, on le fait bien pour récupérer des insights permettant de construire une stratégie porteuse sur le long terme.
Cela implique donc un processus itératif qui permettra, à terme, d’avoir une vision propre et claire de ce qui marche pour vous ET pour vos clients.
Cette approche systémique de l’acquisition ET de la fidélisation souligne la différence entre une vison court-termiste de “faire du chiffre” et une visio au long terme qui pérennise votre activité en ligne et vous transforme en un leader sur votre marché.
